Arthure Bruci, dne 17. září Aucklandský regionální dopravní úřad (ARTA - Auckland Regional Transport Authority) potvrdil úspěšné prodloužení smlouvy do března 2011. Jak jste toho dosáhli?
Arthur Bruce:
Veolia Transport začala v Aucklandu v roce 2004 provozovat nejdříve vlakový systém. V roce 2010 se uskuteční prostřednictvím našich služeb téměř 8 milionů jízd cestujících, což je čtyřikrát více, než byl rekord v roce 2004! Během typického pracovního dne dopravíme do Britomartu, aucklandské hlavní železniční stanice, asi 15 tisíc cestujících.
Za posledních 5 let jsme se zaměřili na zlepšení kapacity, kdy jsme zlepšili dopravní síť a přidali další vlaky, a také na spolehlivost a přesnost služeb, která se zvýšila z 81,3 % v září 2004 na 85,8 % v září 2009. Právě tato vylepšení velkou měrou přispěla k růstu cestujících: plus 96,4 % za poslední čtyři roky.
V roce 2008 došlo rovněž ke změně ve struktuře, která umožnila Veolia Transport zaměřit se na služby zákazníkům; tento trend pokračoval dál i v roce 2009, když jsme zavedli program „S námi svítí zelená“ („Going for Green“). Výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků se oproti květnu 2007 (79 %) zlepšily v květnu 2009 na 82 %. Přesto existuje hodně oblastí, kde se můžeme stále zlepšovat. Jednou z nich je zejména poskytování informací zákazníkům, když má vlak zpoždění; tady potřebujeme přidat.
Věřím, že ARTA přisuzuje velký význam třem věcem, které nám pomohly k pokračování smlouvy. Za prvé je to přidaná hodnota, kterou Veolia Transport do Aucklandu přináší, za druhé to jsou solidní lokální výsledky, kterých jsme dosáhli během 5 let v rozvoji sítě, včetně změny řízení, a konečně naše jasně prokázané odhodlání se neustále zlepšovat, obzvláště v oblasti péče o zákazníky.
Rozhodli jste se udělat krok vpřed a rozvíjet přístup, v němž budou služby skutečně orientované na zákazníky. Můžete vysvětlit proč, a jak budete postupovat?
Arthur Bruce
:
V roce 2008 jsme oznámili úspěšné prodloužení naší smlouvy; tato čtyřletá smlouva se bude od března 2010 každoročně prodlužovat za předpokladu, že Veolia Transport bude během tohoto období trvale usilovat o další zlepšení své činnosti. S podporou našeho klienta, kterým je ARTA, jsme již zahájili program zlepšování zákaznických služeb, a to realizací řady iniciativ, jako jsou:
- pracovníci pro poskytování informací zákazníkům, kteří budou zákazníkům k dispozici na nástupištích;
- zavedení pracovníků pro maximalizaci tržeb majících za cíl více se zaměřit na výběr tržeb. Díky tomu se únik tržeb (černí pasažéři) snížil z 13,3 % v prosinci 2004 na 4,9 % v květnu 2009;
- těsná spolupráce s úřady při prevenci nespolečenského chování s využitím maurských hlídek; jejich cílem je zlepšit bezpečnost ve vlacích a pohodlí pro dojíždějící cestující;
- zavedení pravidelného programu „Seznamte se s našimi manažery“, kdy tým vyšších vedoucích pracovníků jak z Veolie Transport, tak z ARTA navštěvuje celou řadu stanic, aby se tam setkal se zákazníky a získal od nich zpětnou vazbu.
9. října Veolia Transport Auckland oficiálně zahájila program „S námi svítí zelená“ pro své pracovníky a externí zainteresované strany. Co vás k tomu vedlo?
Arthur Bruce:
Kromě programů bezpečnostní a provozní dokonalosti jsme zahájili projekt, jehož cílem je, aby se zákazníci stali středem našeho podnikání. Velmi brzy vyšlo jasně najevo, že když chceme dál pokračovat v dosavadních úspěšných výsledcích, má tento přístup mimořádný strategický význam.
Program „Zelená pro zákazníky“ je nyní naším klíčovým prostředkem pro podporu této obchodní strategie zaměřené na zákazníky. Do konce roku všech 400 zaměstnanců Veolia Transport projde tímto programem, což bude mít významný vliv pro celou společnost. Program „S námi svítí zelená“ začíná nyní žít svým vlastním životem díky mnoha našim zapáleným pracovníkům „v Zeleném“ a vyvolal již u spousty zákazníků pozitivní reakce!
Součástí realizace „Zelená pro zákazníky“ jsou průzkumy u zaměstnanců a cestujících ohledně jejich přístupů a reakcím na zákaznické služby. To nám poskytuje srovnávací základnu pro měření dalšího zlepšování zákaznických služeb v důsledku tohoto programu. První průzkum jsme provedli v polovině roku a už se těším na výsledky příštího průzkumu, který uskutečníme na začátku roku 2010. Jsem si jist, že výsledky v Aucklandu znovu prokážou význam investice, kterou Veolia Transport do tohoto klíčového programu vložila.
Pevně věřím, že program „S námi svítí zelená“, který je součástí našich dalších iniciativ v oblasti zákaznických služeb, nám na Novém Zélandě poskytuje konkurenční výhodu. Tím, že se nám podařilo v tomto roce prodloužit naší smlouvu s ARTA, stává se zdokonalování standardů péče o zákazníka mimořádně významnou záležitostí.
Jaké další velké úkoly máte před sebou a jak se podle vás bude vyvíjet úloha Veolie Transport v budoucnosti?
Arthur Bruce:
Jednou z našich příštích velkých výzev bude konání Světového poháru v rugby v září a říjnu roku 2011. Hlavní nápor pokud jde o Pohár, bude právě v Aucklandu: devět zápasů se bude hrát v Eden Parku, což znamená, že se asi 15 000 tisíc lidí vydá na tento stadión prostřednictvím našich vlakových služeb. Vzhledem k tomu, jak velký politický a veřejný zájem tato akce vyvolává, stane se pro společnost Veolia Transport „výstavní skříní“ její dokonalosti z hlediska péče o zákazníky pro celý Nový Zéland a také pro zbytek světa!
Současně bude probíhat elektrifikace aucklandské železniční sítě. Spojení našich místních zkušeností získaných při provozování sítě v posledních pěti letech a globálních zkušeností a technických znalostí Veolia Transport z celého světa bude mít pro úspěch tohoto projektu zásadní význam.
Na Novém Zélandu se pro Veolia Transport otevírají také další příležitosti. 5. října letošního roku vláda oznámila, že podporuje transparentní a konkurenční železniční smlouvy na Novém Zélandu, včetně v Aucklandu, i Wellingtonu (2. největší město Nového Zélandu). Vláda nyní vyhlašuje, že nové smlouvy budou vycházet z výsledků, což je přístup, který má naši plnou podporu.
Jsme na to připraveni, protože usilujeme o to, naše nejvyšší provozní standardy – ty samozřejmě zahrnují i nejvyšší standardy péče o zákazníka – měly prioritu; zavedení programu „S námi svítí zelená“ Veolia Transport je toho konkrétním důkazem. Věřím, a stejného názoru jsem i všichni moji kolegové, že Veolia Transport je v dobré pozici, která nám umožní rozšiřovat naše podnikatelské činnosti v této části světa!
